Nueva regulación sobre consumidores hipervulnerables

I.- Introducción:

Mediante la Disposición N°137/2024 de la Subsecretaría de Defensa del Consumidor y Lealtad Comercial (la “Disposición 137/2024”), publicada en el Boletín Oficial de la Nación el día 30/05/2024, se estableció la nueva regulación en materia de consumidores hipervulnerables, derogándose la Resolución N°139/2020 de la ex Secretaría de Comercio Interior del ex Ministerio de Desarrollo Productivo.

La nueva norma establece que se considera “consumidor en situación vulnerable y de desventaja”, a toda persona humana que, en atención a su edad, género, condiciones de salud u otras circunstancias sociales, económicas o culturales, sea -o pueda ser en forma inminente- pasible de cualquier afectación a sus derechos como consumidor en razón de su particular condición (art. 1).

De los considerandos de la misma se desprende que, no solo cobra especial relevancia la edad, el género, las condiciones de salud u otras circunstancias sociales, económicas o culturales de los consumidores, sino también la situación especial de subordinación, indefensión o desprotección frente al proveedor en que pueden encontrarse determinados consumidores, lo que los coloca en una situación de vulnerabilidad especial, que dificulta o imposibilita el cabal ejercicio de sus derechos, en caso de controversia o conflicto alguno relacionado.

Si bien se establece una definición de la categoría de consumidores y su extensión, y se deroga íntegramente la anterior regulación en la materia (Resolución N°139/2020 de la ex Secretaría de Comercio Interior del ex Ministerio de Desarrollo Productivo), es claro que el listado ejemplificativo sobre causas y situaciones de hipervulnerabilidad que contenía la misma, podrá igualmente servir de guía orientativa, en especial, para casos que se judicialicen.

Lo mismo, respecto del criterio jurisprudencial ya sentado en la materia¹, así como las previsiones de diversos tratados internacionales que integran nuestro ordenamiento legal², y que puedan aplicar a cada caso en particular.

A partir de la nueva norma, para los reclamos susceptibles de encuadrar bajo la categoría comentada y que tramiten a través del denominado sistema Ventanilla Única Federal de Reclamos³, se establece un nuevo procedimiento, como se comenta a continuación.

II.- Procedimiento de reclamos susceptibles de encuadrar bajo la nueva regulación:

La Disposición 137/2024 establece un nuevo procedimiento de actuación para los reclamos que se considera involucran a consumidores en situación vulnerable y de desventaja, iniciados bajo la órbita de la Subsecretaría de Defensa del Consumidor y Lealtad Comercial de la Nación.

Los casos que ameriten, a consideración de la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor y Arbitraje de Consumo, el tratamiento de la cuestión planteada bajo los términos de la Disposición aludida, serán sustanciados con base en la modalidad especial y el procedimiento aprobado por la misma. Lo anterior, sin perjuicio de que cada caso, con el consentimiento respectivo del consumidor, pueda ser tratado bajo los términos del Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo, en forma preferencial, con base en las previsiones de la Resolución N° 65/2018 de la ex Secretaría de Comercio del ex Ministerio de Producción y Trabajo.

Entre las principales características de este nuevo procedimiento, se destacan las siguientes:

• Cuando la autoridad de aplicación identifique que resultan potencialmente aplicables los términos de la Disposición 137/2024, serán remitidos al área especializada, para su tratamiento y consideración.

• La determinación para el tratamiento de los casos de consumidores considerados en situación vulnerable y de desventaja, la realizará la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor y Arbitraje de Consumo.

• Dicha decisión será irrecurrible.

• De considerarse que determinado caso no amerita su tratamiento bajo los términos de la Disposición 137/2024, éste tramitará como un reclamo de consumo convencional, teniendo en consideración las previsiones de la Ley 26.993 y sus modificaciones, sus normas reglamentarias y complementarias; o derivados a sus respectivas jurisdicciones para su tratamiento y consideración en los términos del art. 41 de la Ley 24.240 y sus modificatorias.

• Para los casos que la autoridad de aplicación entienda aplicable el presente régimen -salvo que los mismos puedan ser tratados, conforme su tenor y naturaleza y con anuencia del consumidor, en el Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo-, la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor y Arbitraje de Consumo asignará un agente especializado, que asistirá al consumidor reclamante durante toda la etapa de conciliación.

• El agente designado tendrá un plazo de 48 hs. para analizar detalladamente el caso y determinar el curso de acción a seguir.

• En el supuesto en que la documentación acompañada por el consumidor sea insuficiente para su tratamiento, se le requerirá que presente la información complementaria en el perentorio plazo de 5 días corridos, vencido el cual, sin respuesta, el reclamo se tendrá por desistido, sin más trámite.

• Continuando el procedimiento, el agente designado notificará a los proveedores involucrados en el caso, poniéndolos en conocimiento de los hechos, la pretensión del consumidor y las presuntas normas que se estarían vulnerando en la cuestión planteada para que se expidan al respecto en el plazo de 5 días corridos, y, en su caso, formulen una propuesta conciliatoria al consumidor.

• El agente mantendrá informado al consumidor del progreso del trámite a su cargo, a través del correo electrónico denunciado u otro medio electrónico habilitado en el reclamo.

• Se podrán efectuar gestiones concomitantes, como audiencias, intercambios, llamadas o demás actuaciones tendientes a la adecuada resolución del conflicto, de las cuales se dejará constancia en el sistema de la autoridad de aplicación.

• El procedimiento tendrá un plazo de duración máximo de 10 días hábiles desde la notificación a las partes, prorrogables a requerimiento de la requirente, si el o los proveedores solicitase de plazo adicional para evaluar una conciliación.

• En el supuesto de que por las particularidades del caso se requiera una respuesta en un menor tiempo, se podrán acotar los plazos máximos de respuesta, a fin de evitar situaciones que pudiesen genera un mayor perjuicio a los consumidores.

• En el supuesto de alcanzarse un acuerdo favorable a los intereses del consumidor reclamante, éste será plasmado en un documento remitido por correo electrónico para que el mismo exprese -por esa vía- su consentimiento, y (a) En caso de falta de respuesta del consumidor en el plazo de 15 días, el agente podrá dar por finalizada su intervención, considerando que el consumidor ha perdido interés en su reclamo o que el mismo ha sido solucionado; o (b) En caso de aceptación, tanto el acuerdo como el reclamo y demás documentación acompañada, será remitido a la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor y Arbitraje de Consumo, para su homologación, y posterior notificación a las partes.
  
• Para el supuesto en que no resultare posible una conciliación, la intervención oficiosa del agente designado cesará, y el reclamo -junto a los demás antecedes- será remitido al área pertinente de la autoridad de aplicación, para que la misma siga su trámite y tratamiento de estilo, con base en las previsiones de la Ley 26.993 y sus modificaciones y/o de la Ley 24.240 y sus modificatorias. De lo así dispuesto se notificará a las partes.
  
  Para una mejor implementación del régimen establecido por la Disposición 137/2024, finalmente se encomienda a la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor y Arbitraje de Consumo, que arbitre las medidas necesarias al efecto, teniendo en consideración los siguientes objetivos y premisas:
  
  a) La orientación, asistencia y asesoramiento especial a los consumidores en situación vulnerable y de desventaja, en relación con el tratamiento de esos reclamos ante la Autoridad Nacional de Aplicación.
  
  b) La identificación precisa de los reclamos que la Autoridad Nacional de Aplicación considere que deben ser tratados con base en los términos de la presente disposición, cualquiera sea la modalidad de ingreso, prevista a tal efecto, por la Autoridad de Aplicación, para su presentación ante el organismo.
  
  c) El seguimiento y acompañamiento especial en el tratamiento de los reclamos de los consumidores en situación vulnerable y de desventaja ante el o los proveedores reclamados, hasta su finalización.
  
  d) La realización de acciones y medidas tendientes a la difusión de los términos de la presente disposición, así como la capacitación en cuanto a su alcance, tanto a consumidores como a proveedores, a través de la Escuela Argentina de Educación en Consumo, redes sociales y todo otro medio de comunicación y/o difusión a su alcance.
  
  e) La coordinación de acciones y tareas específicas a desarrollar en forma conjunta o separada con los agentes, ámbitos y organismos con competencia en la materia, tales como asociaciones de consumidores, las jurisdicciones provinciales y municipales con competencia en la materia, el Ministerio Público Fiscal y de la Defensa, las Defensorías del Pueblo, el Consejo Federal de Consumo (COFEDEC) y toda otra organización de interés, con incumbencia en la materia.
  
  f) La registración y relevamiento, a los fines estadísticos, de toda información relacionada con el tratamiento de los casos de consumidores en situación vulnerable y en desventaja y sus resultados.
  
  III.- Vigencia:
  
  El art. 7 de la Disposición 137/2024 prevé que la presente comenzará a regir a partir del día de su publicación en el Boletín Oficial, lo cual aconteció el 30/05/2024.
  
  
  📌 Para acceder a la Disposición 137/2024 completa, ingrese aquí: https://www.boletinoficial.gob.ar/detalleAviso/primera/308412/20240530
  
  📌 En caso de requerir asistencia en relación al presente, consultar a Federico Osvaldo Valiño (valino@abeledogottheil.com.ar) o a su contacto habitual en Abeledo Gottheil.
  
  Esta síntesis es para información general y no constituye un asesoramiento legal en la materia.
  

1. C.J.S.N. Fallos: 343:264, “C, J C.”; CNCom. Sala B, “V. B. B., M. G. c/ Assist Card Argentina S.A. s/ Ordinario”, 26/09/2022; Cámara de Apelaciones en lo Civil y Comercial de Azul, Sala I, “Coronel, M. A. c/ Banco de la Provincia de Buenos Aires s/ nulidad de contrato”, 27/03/2024; Cámara de Apelación en lo Civil y  Comercial de Mar del Plata, Sala III, “M., A. M. C/ Banco de la Provincia de Buenos Aires  s/ Daños Y Perj. Incump. Contractual”, 23/03/2021; Cámara Quinta de Apelaciones en lo Civil, Comercial, Minas, de Paz y Tributario de la Primera Circunscripción Judicial de la Pcia. de Mendoza, “Nahman, I. A. C/ Supermercado Mayorista Makro S.A. p/ Daños y Perjuicios”, 23/02/2023, entre muchos otros. ↩︎
2. Entre otras, la Convención Interamericana sobre Protección de los Derechos Humanos de las Personas Mayores, la Convención sobre la Eliminación de todas las Formas de Discriminación contra la Mujer, la Convención sobre los Derechos del Niño, la Convención sobre los Derechos de las personas con Discapacidad. ↩︎
3. Implementada a partir de la Resolución N°274/2021 de la ex Secretaría de Comercio Interior. ↩︎