Manual Operativo y de Procedimientos para la Tramitación de Reclamos
y Nuevos requisitos para Cartelería, Sitio Web y Publicidad de las Aseguradoras
El 6 de agosto de 2024, se publicó en el Boletín Oficial la Resolución N.º 360/2024 (la “Resolución”) de la Superintendencia de Seguros de la Nación (“SSN”). Esta disposición apruebó el “Manual Operativo y de Procedimientos para la Tramitación de Reclamos” a ser aplicado por la Coordinación de la Comunicación y Atención al Asegurado (CoAA), con el objetivo de establecer un proceso de reclamos más sencillo y eficiente, que permita identificar de manera temprana las prácticas del mercado asegurador que contravengan la normativa vigente. Asimísmo, derogó la Res. SSN 225/2022 que había establecido un procedimiento de denuncias más complejo y que no habría producido los resultados esperados.
Bajo el Manual referido, la nueva norma regula las funciones de la Coordinación de la Comunicación y Atención al Asegurado (CoAA) de la SSN y el procedimiento de denuncias y reclamos de asegurados, tomadores, beneficiarios o derecho habientes contra aseguradoras, intermediarios o agentes institorios.
Por otra parte, la norma dispone también nuevos lineamientos a ser observados por las entidades aseguradoras -con excepción de las ART- respecto de su cartelería y sitio web institucional, incluyendo información de su servicio de atención al asegurado; y de requisitos en materia de publicidad, promoción y/o difusión de los servicios de todas las entidades autorizadas por la SSN
Entre los aspectos más destacados del nuevo “Manual Operativo para la Tramitación de Reclamos” emitido por la SSN, se encuentran los siguientes:
Funciones de la CoAA: La Coordinación de Comunicación y Atención al Asegurado (CoAA) será responsable de recibir y gestionar los reclamos presentados por tomadores de seguros, asegurados, beneficiarios y derechohabientes. Además, su intervención abarcará la observación de patrones de conducta de los sujetos y entidades bajo su contralor que infrinjan la normativa vigente. Sin embargo, no será competencia de la CoAA dirimir conflictos, expedirse sobre reclamos ni fijar indemnizaciones.
Definición de Reclamos: Los reclamos se refieren a hechos concretos relacionados con acciones u omisiones de las entidades aseguradoras que incumplan la normativa vigente.
Admisión de Reclamos: Podrán presentar reclamos las personas físicas o jurídicas que sean tomadores, asegurados, beneficiarios o derechohabientes. Para la admisión del reclamo, se requiere información específica.
Causales de Rechazo: Los reclamos serán rechazados si faltan datos esenciales, si no refieren a incumplimientos contractuales, o si no son presentados por las personas legitimadas.
Tramitación de Reclamos: Una vez admitido el reclamo, se notificará a denunciado, quien deberá responder en un plazo de 15 días hábiles quedando luego abierta la instancia al diálogo entre las partes para una posible conciliación. La falta de respuesta será considerada un incumplimiento normativo. En caso de no llegar a un acuerdo conciliatorio, se evaluará el inicio de un procedimiento sumarial.
Servicios de Atención al Asegurado (SAA): Cada entidad aseguradora debe contar con un Servicio de Atención al Asegurado que funcione como enlace con la SSN, contando con al menos un Responsable Titular y un Suplente.
Registro de Reclamos: La CoAA llevará un registro detallado de todos los reclamos recibidos.
Por otra parte, los nuevos “Lineamientos para la Publicidad y Cartelería” previstos en el Anexo II de la Res. SSN 360/2024, incluyen los siguientes requisitos (aplicables a las entidades aseguradoras -excluyendo las Aseguradoras de Riesgos de Trabajo (ART):
Cartelería: Deben exhibir en sus establecimientos mediante un cartel visible en el ingreso principal, incluyendo la siguiente información:
-Responsable y Suplente del Servicio de Atención al Asegurado (nombre y apellido).
-Teléfono/Interno.
-Correo electrónico o enlace al formulario de reclamo en su sitio web.
-Número de inscripción de la compañía ante la SSN.
Página Web Institucional: En la portada del sitio web de las entidades aseguradoras (excepto las ART), debe incluirse en el pie de página de manera destacada y visible la existencia del Servicio de Atención al Asegurado, con la siguiente información:
-Responsable y Suplente del Servicio de Atención al Asegurado (nombre y apellido).
-Teléfono/Interno.
-Correo electrónico o enlace al formulario de reclamo en su sitio web.
-Número de inscripción de la compañía ante la SSN.
-Información sobre la posibilidad de denunciar reclamos no resueltos o desestimados a través de www.argentina.gob.ar/ssn
Publicidad: Toda publicidad, promoción y difusión de servicios por parte de las entidades de seguros debe ser clara y comprensible, e incluir la mención: “Entidad autorizada por la Superintendencia de Seguros de la Nación. Registro Nº. …..”.
Según se dispone en la Resolución comentada, estos lineamientos buscan garantizar la transparencia y accesibilidad de la información para los asegurados y el público en general.
En caso de requerir asistencia en materia de Seguros & Reaseguros, por favor consulte a Matías Ponferrada (ponferrada@abeledogottheil.com.ar) o a su contacto habitual en Abeledo Gottheil Abogados.